How can Customer Service and Company Efficiency be Aligned for Sustainable Profitability?

If you are not a company like Apple and Google or another innovative enterprise working in blue oceans, and like most, you are in a red ocean with tough competition, you cannot ignore the efficiency factor when you are delivering customer service, in other words, you cannot seek solely customer service excellence without regard to the cost consequences, and the thriving of the company.

Faced with what may seem like a dilemma?

But, it need not be that customer service and efficiency are pulling in opposite directions. The dilemma exists for those that face the matter superficially. For those prepared to deeply examine it, from dilemma it becomes a challenge: How to get the two aligned and mutually supportive.

How then can a company become both? Accept that the middle road and the lukewarm status quo many companies find themselves in is not a satisfying state of affairs.

For a successful business, you have to work on the two simultaneously and to make the one feed the other.

So, on the one hand, you have to become a robust company by shedding excesses, slimming procedures, emphasizing and doing what matters and not what was in the past usually done, delegate to upgrade responsibilities and align deeds and actions with strategy and most importantly raise management and leadership to levels that will glue the company together.

On the other hand, pay attention to the customer service side: work on the culture and Introduce “customer experience” as a guiding beacon for your people; make customer handling not a wasteful unproductive activity of endless listening and aimless conversations but turn it into understanding customer needs that will form the basis of customer problem resolution and subsequent customer delight; learn to adapt to the [...]

By |July 20th, 2018|Uncategorized|0 Comments|

Sardos Solutions’ works in charts

Sardos Solutions presenting its works in charts in a brief, less than a minute, video:






Do not sacrifice the efficiency of the many for the exceptional case of the one

A company I was advising had a problem with a slow response to customer connection requests. Procedures were lengthy and of course, the company people had their reasons.

As a result of these lengthy processes, complaints were frequent, and many of the company people were spending a great portion of their work time handling customer enquiries about the progress of some cases.

While 99% of the cases were straightforward, some 1-2% could be more complicated requiring extra processes. Because the latter could not be reliably distinguished from the start, all the cases, simple and complex, were made to follow the same lengthy procedure making the great majority of the 98-99% suffer from unnecessary steps and lengthier response times.

It was also established that even when the more complex cases entailed taking some extra measures, those were at a very low cost. So cost was not a significant factor. A more difficult for us endeavour was to convince the company to accept that its responses will not be 100% right from the beginning in some of the rare cases and should, therefore, be willing, when that happened, to take immediate corrective measures without any further claims from the customer.

After some discussions, the company saw the point and was persuaded to adopt for all cases the simplified procedure. To distinguish, however, as much as possible the few complex cases, the company asked applicants to provide specific information from the start. Furthermore, even in the event that something went wrong because of misleading or false information, the company committed itself to step in to remedy for the omission taking urgently the necessary corrective measures so as to avoid any inconvenience to the customer.

The KPI for the process improved significantly, the [...]

Wise sayings by management gurus

See 1-minute video on what the management experts are saying:

Wise sayings by management gurus


Business Internationalization

Summary (extracts): CIIM Project summary211215-pdf
Here we offer the reader a glimpse of the work we did to assist a company with its internationalizing endeavours. The executive summary and the conclusion of the original work are presented unabbreviated, but the study’s other content is mostly presented in charts that show the results of some of the most important aspects of the research topics: Country selection, Situational analysis, How global is the customer, Competitive analysis, Strategy including Internationalization strategy, and Implementation of strategy.
Full text: CIIM Project full text (for those with a keener interest in the subject)

Επιμορφωτικό πρόγραμμα “Ανάπτυξης και Βελτίωσης Κουλτούρας”

Ανάγκη Εργαστηρίου

Πολλοί οργανισμοί αντιμετωπίζουν προβλήματα σχέσεων προσωπικού που δυσχεραίνουν το εργασιακό κλίμα και τις στρατηγικές τους επιδιώξεις προκαλώντας:

Καθυστερήσεις στην παραγωγή έργου και κάποιες φορές ελαττωματικά προϊόντα ή ελλειμματικές υπηρεσίες
Παράπονα από πελάτες που ενίοτε οδηγούν και σε απώλεια μέρους των καλών μας πελατών
Κλίμα δυσπιστίας και αμφισβήτησης που κάνουν το προσωπικό να φυλάσσεται από τον διπλανό του και να νοιώθει δυσάρεστα στο χώρο εργασίας
Διαιώνιση αρνητικής διάθεσης που μεταδίδεται και στο νέο προσωπικό που βλέποντας όσα συμβαίνουν υιοθετεί σταδιακά παρόμοιες συμπεριφορές.
Αδυναμία στην υλοποίηση στρατηγικής, αλλού δείχνει η Στρατηγική και αλλού η Κουλτούρα

Αποτέλεσμα να επηρεάζεται τόσο η απόδοση και η εφαρμογή στρατηγικής όσο και η εξυπηρέτηση πελάτη

Σκοπός του επιμορφωτικού εργαστηρίου

Να προσφέρει λύσεις στο πρόβλημα του κακού οργανικού κλίματος και των κακών σχέσεων καθοδηγώντας κύρια τους ηγέτες τμηματάρχες αλλά και το προσωπικό σε σημαντική αλλαγή νοοτροπίας: Επεξηγούνται οι δυσάρεστες επιπτώσεις μιας κακής ή ακατάλληλης κουλτούρας, αλλά και οι υποχρεώσεις ενός εκάστου των συντελεστών, και με πρακτικές ασκήσεις, το εργαστήριο επιδιώκει να δείξει και να εμπεδώσει σε πρώτο βαθμό στους εμπλεκομένους τους τρόπους βελτίωσης και αλλαγής προς μια νέα επιθυμητή κουλτούρα η οποία και να συνάδει με τη στρατηγική στο πλαίσιο της ευθυγράμμισης του τρίπτυχου Ηγεσίας – Στρατηγικής – Κουλτούρας.

Κύρια τμήματα του εργαστηρίου

Τμήμα 1 και 2 – Ημέρες 1 & 2 απευθύνεται στους οργανισμούς που επιδιώκουν να βελτιώσουν την κουλτούρα τους.

Τμήμα 3 – Ημέρα 3 πιο εξειδικευμένα με περισσότερα εργαστήρια αναπτύσσει συμπεριφορές ομάδων που θα στηρίζουν και διαδίδουν τη νέα κουλτούρα.

Τμήμα 4 – Ημέρα 4 περιγράφει τον οδικό χάρτη της εφαρμογής: Αλλάζοντας την κουλτούρα στην πράξη – Διαδίδοντας και εξαπλώνοντας την κουλτούρα μέσα σε όλον τον οργανισμό – Προσφέρεται επίσης ως πλαίσιο για συμβουλευτικές υπηρεσίες (Consulting) στην προώθηση της νέας κουλτούρας.

Σημ. Τα τμήματα 1 & 2 [...]

Εκπαιδευτικό πρόγραμμα “Πως η Ηγεσία βελτιώνει την Απόδοση στον Εργασιακό χώρο”

Σκοπός του σεμιναρίου

Να ενημερωθείτε για τα χαρακτηριστικά της καλής ηγεσίας και να μάθετε τις καλές συμπεριφορές που πρέπει να επιδεικνύει ο καλός ηγέτης.
Να μάθετε ότι η ηγεσία εξασκείται σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού (εσωτερική πτυχή της ηγεσίας) ως τρόπος δραστικής λειτουργικής βελτίωσης με πολλαπλά οφέλη
Να γνωρίσετε πως ο τμηματάρχης ή ομαδάρχης ως ηγέτης μαζί με την εμπιστοσύνη που οργανισμός του εναποθέτει, του εμπιστεύεται και ευθύνες και υποχρεώσεις ως προς τους πόρους, διαδικασίες και εξυπηρέτηση κοινού/πελατών/συνεργατών και να εξασκηθείτε πρακτικά πως ο ηγέτης τμηματάρχης εκπληρώνει τις υποχρεώσεις του ως προς τη:

Μετάφραση, επικοινωνία και υλοποίηση των στόχων του οργανισμού όπως διατυπώνεται από το Δήμαρχο/Δημοτικό Συμβούλιο
Μέριμνα για το προσωπικό και τη βελτίωσή του
Αξιοποίηση των πόρων και συνεργατών τους
Διαμόρφωση θετικής κουλτούρας και επίτευξη οριζόντιας λειτουργίας που προϋποθέτει καλή συνεργασία μεταξύ όλων των τμηματαρχών
Συνεχή ανασκόπηση και βελτίωση των διεργασιών και διαδικασιών προς όφελος της εξυπηρέτησης του κοινού
Τακτική παρακολούθηση δεικτών αποτελεσμάτων του χώρου του και τη λήψη διορθωτικών ενεργειών σε προγραμματισμένη βάση


1. Ηγεσία

Τα κύρια στυλ ηγεσίας

Συζήτηση επισημαίνοντας πλεονεκτήματα – μειονεκτήματα και κατάληξη στο πιο πρακτικό στυλ για οργανισμούς του δημοσίου
Επεξήγηση των συμπεριφορών του ηγέτη που προκύπτουν για τα δυο ή τρία στυλ που η ομάδα θα καταλήξει

Τα χαρακτηριστικά ενός καλού ηγέτη και τι συμπεριφορές θα πρέπει να αποφύγει.

Είναι ο κάθε τμηματάρχης μάνατζερ ή ηγέτης;

Η Ηγεσία στα διάφορα επίπεδα του οργανισμού (Distributed Leadership)

Οι υποχρεώσεις του ηγέτη ομάδας/τμήματος για

Τη μετάφραση του οράματος και των στόχων του ηγέτη του οργανισμού
Τη μέριμνα και αξιοποίηση του προσωπικού του
Τους πόρους που του έχουν εμπιστευθεί στο χώρο του καθώς και τους συνεργάτες του
Τη συνεχή βελτίωση των διεργασιών, διαδικασιών και λήψη πρωτοβουλιών για διαμόρφωση των αναγκαίων υπηρεσιών και εξυπηρέτηση του κοινού/πελατών
Τη διαμόρφωση θετικής [...]

Leadership training

Last week our consulting firm Sardos Solutions delivered a two-day training to a large organization “How leadership improves workplace performance”.

The seminar/workshop was evaluated as excellent by almost all participants that gave top marks for the general organization, the trainer’s effectiveness and said that their expectations were wholly met.

The seminar focused on what the leaders must do inside the organization and covered with practical work the departmental leaders’ obligations for (a) Translating the organization’s strategic goals to goals for their own departments, (b) Improving people through coaching, (c) Identification, costing and making best use of department assets and collaborators, (d) Continuous improvement of processes and associated techniques, (e) Creating a positive culture and using cultural links, (f) Performance indicators and managing through them.

The seminar can be customized to reflect your particular needs and circumstances. For more information, you may communicate with us by email or phone: psardos@sardossolutions.com / +357 99640912

Do you really need more staff or better working? The black-hole effect

When an organization is crying for more staff, the spotlight should be turned inwards.

“We need more hands to cope with our work” people say, and then they go on to tell of things that point to their real problem like there is a lack of coordination here, they don’t delegate authority to people that do things, communication among us is very poor, things we suggest get lost in the process, frequently the customers don’t get informed properly resulting in unnecessary complaints, and so on.

These follow-up confessions are all signs that the organization is performing poorly and are telling of the lack of cohesion, poor relationships, low motivation, and that the need for corrective action is long overdue.

For such organizations, it is not a solution to bring into the company more staff and pour it into an ailing system; you will only aggravate the problem. You will create additional requirements and expenses with more hands feeding a staff-swallowing system that stifles productive work and acts like a black hole.

The real problem is the organizational machine. If you tune this machine to an efficient working, you will achieve 10, 30, 50%, and even higher increases in the staff performance which is equivalent to satisfying the people’s demand for 50% more staff. And you will achieve this without rocketing the operational costs, without increasing prices, by faster processes and responses to the staff’s satisfaction and the delight of your customers.

Why then don’t companies do it? Either they are not aware of the possibilities, or they don’t want to face the consequences of waking up and mobilizing their half-sleeping giant!

By |April 10th, 2018|Uncategorized|0 Comments|

The single most important factor to make an organization effective

People in many organizations are well-intentioned wanting to do their best. They come to work to give value for the money they get by achieving what they think are their goals.

The problem is that those goals, in many cases, are enclosed in silos, are not aligned and even, sometimes, define contrary directions thus reducing the company’s work effectiveness.

To correct for that, there are many things we should do, but it is because of this multiplicity of measures that we lose sight of those most critical. The challenge is to focus on the most important.

If called to choose only one measure for the company to work upon to improve, what should it be? Indeed, I would have great difficulty in making a choice among (a) leadership, (b) culture, and (c) strategy given, of course, that there is a strong interrelation between them.

Leadership is of the utmost importance, but in more mature organizations, it tends to become more laisses-faire.

Strategy, even when excellently crafted, may rest its success in the hands of the people who implement it.

Culture is responsible for cooperation, for the right behaviour, for bringing responsibility as well as enjoyment at the workplace, for teamwork, for providing missing connections, for motivating for the common good, that is, the company good.

Faced with a choice, the management guru Peter Drucker said it with felicity “Culture eats Strategy for breakfast”.

So, if I had to choose only one factor to focus on for changing a company for the better, what should it be?
Answer: Culture!

By |March 23rd, 2018|Uncategorized|0 Comments|